向人民报告：法治湘西建设的五年答卷丨凤凰县践行“枫桥经验” 赋能旅游治理

凤凰县旅游调解委员会以新时代“枫桥经验”为引领，探索民族地区旅游纠纷化解新路径，通过高效务实举措筑牢维权防线，为旅游业提质增效保驾护航。

聚焦主责强基础，筑牢调解工作“定盘星”

县旅游调解委坚持“预防为主、调解优先、依法处置、高效便民”原则，从受理、处置、反馈全流程发力，实现调解工作量质齐升。一是拓宽受理渠道，实现纠纷“应收尽收”。建立“线上+线下”立体化受理网络，线上对接12345政务服务热线及新媒体投诉渠道，线下在景区、游客服务中心设立调解站点，现场接收游客诉求。针对旅游旺季特点，增设临时调解岗，确保纠纷第一时间接入。近三年来累计受理各类旅游投诉纠纷超1000件。二是精准靶向发力，提升纠纷处置效能。通过大数据分析梳理纠纷类型，将客栈民宿类（占比超50%）、交通管理类作为重点领域，建立分类处置机制。针对民宿预订退改、服务质量等高频问题，制定标准化调解流程；对交通管制、停车服务等政策类纠纷，提前与主管部门对接政策依据，确保解释精准。三年来累计为游客挽回直接经济损失超118万余元，投诉处理率始终保持100%，游客满意度维持高位。三是规范流程管理，强化调解公信力。对涉旅纠纷实行“一案一策”，做好调查笔录、证据固定及调解记录，对无法达成协议的纠纷，依法告知司法救济途径，规范出具《调解终结书》。如在部分纠纷中，因一方拒绝调解，调解委清晰说明权限边界并引导诉讼，既坚守法治底线，又获得当事人理解，维护了调解权威性。

▲旅调委调处涉外籍游客纠纷。

创新机制聚合力，构建协同治理“新格局”

面对复杂多元的旅游纠纷，县旅游调解委打破部门壁垒，构建“多元协同、上下联动”的调解工作体系。一是深化联调联动，凝聚部门协作合力。建立由调解委牵头，文旅、市监、公安、交通、卫健等部门参与的联合调解机制，明确各部门职责清单。对涉及多部门的纠纷，启动“一键联动”响应，通过现场联合处置、专题会商等方式化解。在民宿违规、游客意外受伤等纠纷处置中，联动市监、公安、医疗等部门快速处置，实现“纠纷化解不缺位”。二是推动衔接融合，畅通纠纷化解路径。建立“调裁衔接”“调诉对接”工作机制，对调解成功的案件，引导当事人申请司法确认或仲裁确认，强化协议执行力；对超出调解范围或调解无果的，明确告知行政裁决、诉讼等法定途径，并协助对接相关部门。通过“调解+确认”“调解+引导”模式，形成“前端调解、后端保障”的闭环，避免纠纷久拖不决。三是强化预防回访，延伸调解服务链条。坚持“关口前移”，每月分析投诉数据，向文旅、市监等部门及行业协会发布风险提示，针对重点领域提出整改建议。联合行业协会开展“普法进景区、进商铺”活动，通过典型案例讲解、法律知识培训等方式，提升经营者守法意识和服务水平。建立“案后回访”制度，对调解成功的案件，通过走访、电话、微信等方式回访，核查协议履行情况，了解游客满意度及经营者整改效果，防止矛盾反弹。

▲旅调委调处涉外旅游纠纷。

深耕实践显成效，擦亮旅游治理“金名片”

通过靶向发力、协同共治，凤凰县构建起“预防有策、受理有序、调处有方、协同有力”的旅游纠纷治理体系，以实打实的实践成效践行新时代“枫桥经验”，为文旅发展注入浓厚法治温度与人文关怀。涉外纠纷处置中，成功化解高铁站扶梯行李砸伤纠纷，五方联动五小时跨夜促成和解；妥善处置外籍游客落水事件，9分钟启动应急响应，通宵处置并创新约定豁免条款，尽显高效与温情。消费维权领域，依法处理民宿擅闯房间投诉，查实违规后促成补偿，坦诚整改服务不足，兼顾权益保障与调解原则。政策解读层面，耐心疏导交通管制投诉，厘清政策依据、阐明初衷，有效化解游客不满情绪。对调解不成的王先生投诉客栈纠纷，规范履行流程后引导司法维权，严守法治底线。这些实践既切实为游客挽回损失、筑牢权益屏障，又倒逼行业规范经营、持续优化服务，让“凤凰温度”与法治公信力深度融合，擦亮当地文旅治理金名片，为旅游业高质量发展保驾护航。